Ритейл
«Четыре Лапы» и Oktell: 98% решенных вопросов и клиенты на первом месте
Цель проекта
Клиенты сталкивались с необходимостью обращаться в разные каналы (магазины, сайт, телефон) для решения вопросов. Данные о клиентах и обращениях хранились в разрозненных системах, что замедляло обработку запросов. Отсутствие единой платформы затрудняло контроль качества обслуживания и анализ эффективности работы контакт-центра.
Задачи:
▸ Объединить все каналы коммуникации в единую систему.
▸ Автоматизировать сбор и обработку клиентских данных.
▸ Повысить скорость обработки обращений и уровень First Call Resolution до 95%+.
Реализация проекта
▸ Интеграция Oktell с bpm-online: единая CRM-платформа с историей взаимодействий.
▸ Настройка IVR-меню, интеллектуальной маршрутизации и автоматического обзвона.
▸ Единая карта клиента: данные о покупках, дисконтах и предыдущих обращениях.
▸ Система оценки качества звонков и записи разговоров.
Результат
📞 1000+ обращений в день с сокращением времени обработки.
✨ First Call Resolution — 98% (вопросы решаются с первого контакта).
⭐ 4.9/5 баллов — средняя оценка качества сервиса клиентами..
📊 Контроль Service Level (SL): прозрачная аналитика и планы по его повышению.
+7 (495) 255-55-28
Ритейл
«Четыре Лапы» и Oktell: 98% решенных вопросов и клиенты на первом месте
Клиенты сталкивались с необходимостью обращаться в разные каналы (магазины, сайт, телефон) для решения вопросов. Данные о клиентах и обращениях хранились в разрозненных системах, что замедляло обработку запросов. Отсутствие единой платформы затрудняло контроль качества обслуживания и анализ эффективности работы контакт-центра.
Цели
▸ Объединить все каналы коммуникации в единую систему.
▸ Автоматизировать сбор и обработку клиентских данных.
▸ Повысить скорость обработки обращений и уровень First Call Resolution до 95%+.
Реализация
