Краткое руководство
1. Общее описание
Руководство предназначено для администраторов, супервизоров и руководителей
колцентров и отделов продаж. Графический конструктор скриптов позволяет создавать
сценарии любого типа для общения операторов АРМ Contact Center с клиентами, что
способствует повышению качества сервиса.
Администратор может максимально быстро создать скрипты любой сложности и легко
вносить правки в сценарий в процессе анализа разговоров. Готовые сценарии позволят
увеличить эффективность сотрудников и ускорить обучение новичков.
Обеспечена быстрая актуализация и модификация сценария.
Пример фрагмента сценария
[C11] | C11.jpg
Примечание. Интеграция «Конструктора сценариев» и заполненных сценариев с CRM
обеспечивается, однако, описание вариантов и инструментов интеграции с различными
CRM не входит в данное Краткое руководство.
2. Применение конструктора сценариев
«Конструктор сценариев» является одним из ролевых приложений Oktell Studio, наряду с
АРМ Супервизора и АРМ Оператора. Все три входят в набор ролевых приложений Oktell
Studio, обеспечивая работу Contact Center.
[] [рисунок -схема трех ролевых] | shema.jpg
[shema1] | shema1.jpg
Вариант применения 1.
После создания или редактирования сценария Супервизор может экспортировать сценарии
в виде json-файлов через приложение платформы Oktell Studio Настройки (Голосовые
очереди) и прикрепить сценарий к очереди в АРМ Оператора.
1
В результате прикрепления сценария к очереди:
1. АРМ оператора обеспечивает:
◦ при поступлении оператору колцентра звонка из очереди, отображение
прикрепленного к очереди сценария разговора
◦ его пошаговое заполнение
◦ сохранение результатов в базе системы
◦ доступ к заполненному сценарию в разделе «История обслуживания»
2. АРМ Супервизора обеспечивает просмотр заполненных сценариев разговоров во всех
звонках операторов колцентра в разделе «Журнал».
Вариант применения 2.
Сценарии можно использовать в любых ролевых приложениях платформы Oktell Studio,
разработанных с помощью «Редактора UI» благодаря тому, что в нем есть визуальный
компонент, который позволяет «проигрывать» сценарий, который он берет из json-файла,
созданного в «Конструкторе сценариев».
3. Создание сценариев
3.1. Вход в приложение и знакомство с интерфейсом
Вход в приложение осуществляется из домена Oktell Studio. В списке программных
продуктов и ролевых приложений платформы вы найдете ролевое приложение
«Конструктор сценариев». Если вы не нашли «Конструктор сценриев» в списке ролевых
приложений Вам следует обратиться к администратору для предоставления доступа или
установить приложение из источника, указанного администратором.
[cons1] | cons1.jpg
После входа в конструктор в верхней строке интерфейса выбрав «Сценарии» вы найдете
шаблоны нескольких типовых сценариев, модификация которых позволит вам ускорить
создание нового сценария. Если вы хотите создать сценарий «с нуля» следует выбрать
кнопку «Добавить сценарий».
[scen1] | scen1.jpg
В правой части интерфейса вы найдете управляющие команды, которые позволяют
открыть выбранный сценарий, сохранить или экспортировать сценарии.
[сохранение] | scen2.jpg
3.2. Создание графического сценария
Добавляем новый сценарий, присваиваем имя и описание. Нажимаем кнопку «Создать»
[scen3] | scen3.jpg
2
Также есть возможность импортировать собственный сценарий в «Конструктор», который
импортируется с помощью кнопки «Импортировать» в правом верхнем углу редактора.
[scen4] | scen4.jpg
Условно назвем наш новый сценарий «Контакт-центр 2».
[scen5] | scen5.jpg
Двойным кликом мыши входим в сценарий, подсвеченный зеленым. В левом верхнем углу
находятся кнопки редактирования сценария.
[scen6] | scen6.jpg
Значения всех кнопок редактирования сценария слева направо.
[scen10] | scen10.jpg
управляют размерностью окна.
Кнопки с 5 по 12
[scen11] | scen11.jpg
• создание шага сценария
• упорядочивание сценария
• сохранение сценария как изображения
• копирование выделенной области, шагов
• вставить выделенные шаги
• удаление выбранной области, шагов
• отмена последнего действия
• повторить отмененное действие
В правом нижнем углу раполагается таблица подсказок с набором горячих клавиш
управления редактированием, которые дополняют верхнее меню.
[scen12] | scen12.jpg
3.3. Создание и редактирование шагов сценария
Добавляем шаг в новом сценарии
[2023 09 21T23 08 53 824Z]
Для редактиоования содержимого и форматов шага двойным кликом по шагу открываем
его характеристики, в которых могут быть заданы подсказки оператору, вопросы и ответы, а
также атрибуты шага для связи с CRM, подрузки расписания и т.д.
[2023 09 21T23 14 25 476Z] | 2023-09-21T23-14-25-476Z.png
3
Ключевым преимуществом нашего интерфейса является возможность не только добавить
варианты вопросов и подсказок оператору, но и добавить поле с самыми разнообразными
характеристками при выборе настраиваемого формата поля «ДРУГОЕ»
[2023 09 21T23 20 13 162Z] | 2023-09-21T23-20-13-162Z.png
Выбор ТИПА поля позволяет сгенерировать шаг, который будет подгружать CRM,
расписание, выбрать значение или любой другой запрос, который необходим оператору для
идентификации клиента или фиксации данных, которые клиент сообщает оператору.
[2023 09 21T23 25 47 354Z]
Например, при выборе формата «API запрос» !!!НУЖНО ПОЯСНЕНИЕ!!!
[2023 09 21T23 36 06 937Z]
3.4. Пример готового сценария
Для ознакомления в качестве примера приведен учебный сценарий для операторов
колцентров медицинских центров.
[2023 09 22T00 01 33 531Z] | 2023-09-22T00-01-33-531Z.png
